مهم نيست محصول شما چقدر خوب است و يا كاركنان شما چه استعدادها و مهارت‌هايي دارند. آن چيزي كه مشتريان شما بيش از هر چيزي به ياد دارند، تعامل مستقيم آن‌ها با شركت شما است.
قبل از هر چيزي بايد مطمئن شويد كه تيم خدمات به مشتري شما داراي مهارت‌هاي مناسب براي مديريت نيازهاي مشتريان‌تان است. هيچ نرم‌افزار و تكنولوژي جديدي نمي‌تواند جايگزين مهارت‌هاي بد تيم خدمات به مشتري شود. اما تيم فروش بايد چه مهارت‌هايي داشته باشد.
- برخي از مشتريان همواره خوشحال هستند، برخي ديگر كنجكاو و پر از سوال و اضطراب هستند.
- برخي ديگر فقط مي‌خواهند بيشتر چت كنند.
- كاركنان تيم فروش بايد بدانند كه با هر كدام از اين مشتريان چگونه رفتار كنند.
- هر مشتري با مشتري ديگر متفاوت است و خلق‌وخوي خاصي دارد.
- شما بايد بتوانيد در ابتدا مشتري را درك كنيد، سپس دقيقا براساس شرايط او با او رفتار كنيد.
- اگر عصباني است، كمي با او ملايم‌تر رفتار كنيد.
- اگر خوشحال است، كاري كنيد خوشحال‌تر شود و … .
دقيقا آن‌چه را كه مي‌خواهيد بگوييد به زبان آوريد و مشتري را درگير كلمات پيچيده نكنيد. هم‌چنين به ياد داشته باشيد كه قبل از راضي شدن كامل مشتري ارتباط با مشتري را قطع نكنيد.
مشتريان از كسي راضي خواهند بود كه زمان كافي را براي وي اختصاص دهد و مشكلش را به طور كامل حل كند. اما شما به عنوان تيم فروش بايد مديريت زمان داشته باشيد و زمان زيادي را به يك مشتري اختصاص ندهيد، در حالي‌كه مشتريان ديگر در انتظار هستند.- سفارش ترجمه
تيم فروش بايد اطلاعات دقيق و كافي از محصول داشته باشد، حتي اگر محصول شما بسيار فني باشد، بايد افرادي با دانش فني و فروش استخدام كنيد. زيرا هر اطلاعات كم يا اشتباهي در ذهن مشتري تاثير بدي مي‌گذارد.
تيم فروش بايد روحيه‌ي بسيار قوي داشته باشد و از هر بازخورد منفي به نفع خودش استفاده كند. آن‌ها بايد بتوانند غرور خود را ببلعند و كمك به مشتري را اولويت كاري خود قرار دهند.
اگر نمي‌دانيد تيم فروش شما واقعا تيم مناسبي است يا نه؟ بهتر است نظرسنجي‌هايي را صورت دهيد، ببينيد مشتريان چه احساسي نسبت به تيم فروش شما دارند؟
- تجربه‌ي بد مشتري ميتواند در هر مرحله از چرخه‌ي محصول رخ دهد.
- علاوه بر اين‌كه سعي مي‌كنيد تيم فروش بهترين رابطه را با مشتري برقرار كنند، به بخش ديگري كه با مشتري در ارتباط هستند نيز توجه كنيد.
- شما بايد سعي كنيد تجربه‌ي كلي مشتري را خوب كنيد، كه بخشي از آن به تيم فروش وابسته است.
- مردم دوست دارند، عضو گروه‌ها و جامعه‌ها شوند. براي همين، بسيار عالي خواهد بود اگر بتوانيد حس گروه را به آن‌ها القا كنيد.
حتي اگر تيم فروش شما مهارت‌هاي كافي براي ارتباط با مشتري را داشته باشند، اين موضوع تضمين نمي‌كند كه مشتريان بهترين تعاملات را با شما خواهند داشت. بنابراين موارد زير را تمرين كنيد
- بسياري از تيم‌هاي فروش، حرفهاي آماده‌اي دارن و آن‌ها را براي هر كسي خرج مي‌كنند.
- با اين حال، گوش كردن به مشتري يك اصل اساسي است و تيم‌هاي فروش بايد به آن دقت كنند، چرا كه خواسته‌هاي مشتري ميتواند راهنمايي‌هاي بسياري براي رشد آن‌ها فراهم كند.
- اگر تيم شما اشتباهي را انجام داده است، آن را بپذيريد.
- حتي اگر مشتري متوجه اشتباه شما نشده است، به او اطلاع دهيد و مسئوليت آن را بپذيريد.
- اين موضوع اعتماد ايجاد مي‌كند و سبب رشد كسب‌وكار شما مي‌شود.
همان‌طور كه گفتيم نبايد قبل از اين‌كه مطمئن شويد مشكل مشتري حل شده است، ارتباط با مشتري را قطع كنيد. علاوه بر اين كار، شما بايد پيگير مشتري باشيد، تا آن مشكل ديگر برايش رخ ندهد.
- استراتژي خدمات به مشتري متفاوت از مهارت‌هاي برقراري ارتباط است.
- شما در ابتدا بايد بتوانيد استراتژي صحيحي براي خدمات به مشتريان خود تنظيم كنيد.
- شخصي‌سازي در دنياي كنوني يكي از اصول اساسي بازاريابي است.
- مشتري بايد احساس كند كه شما براي شخص او ارزش گذاشته و اهميت مي‌دهيد.
- اگر اطلاعات كافي از شما در اختيار مشتري قرار داشته باشد، بيشتر به شما اعتماد خواهند كرد.
- بنابراين به مشتري اين اطمينان را بدهيد كه به سادگي ميتواند به شما دسترسي داشته باشد.
- مشتريان بزرگ‌ترين دارايي كسب‌وكارها هستند، بنابراين مطمئن شويد كه به اندازهي كافي به آن‌ها اهميت و احترام قائليد.
- اين كه چقدر تيم خوب و حرفهاي داريد، باعث نمي‌شود كه هيچ مشكلي پيش نيايد.
- همواره مشكلاتي خواهند بود كه مي‌بايست آن‌ها را برطرف كنيد.
- اولين گام اينست كه مشكلات را بيابيد، مشتريان تنها كساني هستند كه مي‌توانند در اين راه به شما كمك كنند.
- با فرم‌هاي نظرسنجي، صفحه‌ي تماس با ما، ايميل و … با مشتري در ارتباط باشيد و به آن‌ها انگيزه بدهيد تا مشكلات خود را با شما در ميان بگذارند.- سفارش ترجمه
كشوري با ممنوعيتهاي عجيب و غريب !
مهر طلاق از شناسنامه زنان مطلقه حذف مي‌شود؟/ عقدكردهها نميتوانند ازدواج اول را پنهان كنند